2.3 Экономическая характеристика предприятия

Проанализируем финансовое состояние ЗАО «БанкЖилФинанс» в 2012-2013 гг.

Таблица 3 – Анализ бухгалтерского баланса ЗАО «Банк ЖилФинанс» тыс. руб.

Наименование статьи 1 января 2012 1 января 2013 изменение темп роста %
I. Активы
Денежные средства 204 999 275 511 70512 134,4
Средства кредитных организаций в Центральном банке Российской Федерации 244 091 244 649 558 100,2
Обязательные резервы 192 849 134 068 -58781 69,5
Средства в кредитных организациях 52 025 49 627 -2398 95,4
Чистые вложения в ценные бумаги, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток 404 730 52 261 -352469 12,3
Чистая ссудная задолженность 7 750 723 5 838 633 -1912090 75,3
Чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи 0 0
Инвестиции в дочерние и зависимые организации 0 0
Чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые до погашения 29 662 684 883 655221 2308,9
Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы 315 833 434 797 118964 137,7
Прочие активы 192 818 192 030 -788 99,6
Всего активов 9 194 881 7 772 391 -1422490 84,5
II. Пассивы
Кредиты, депозиты и прочие средства Центрального банка Российской Федерации 0 0
Средства кредитных организаций 192 973 140 545 -52428 72,8
Средства клиентов, не являющихся кредитными организациями 7 185 254 5 724 910 -1460344 79,7
Вклады физических лиц 2 474 171 2 847 150 372979 115,1
Финансовые обязательства, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток 0 0
Выпущенные долговые обязательства 15 000 53 015 38015 353,4
Прочие обязательства 48 867 96 422 47555 197,3
Резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами офшорных зон 5 382 1 764 -3618 32,7
Всего обязательств 7 447 476 6 016 656 -1430820 80,8
III. Источники собственных средств
Средства акционеров (участников) 350 000 350 000
Собственные акции (доли), выкупленные у акционеров (участников) 0 0
Эмиссионный доход 750 000 750 000
Резервный фонд 112 500 112 500
Переоценка по справедливой стоимости ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи 0 0
Переоценка основных средств 0 0
Нераспределенная прибыль (непокрытые убытки) прошлых лет 533 333 534 906 1573 100,2
Неиспользованная прибыль (убыток) за отчетный период 1 572 8 329 6757 529,8
Всего источников собственных средств 1 747 405 1 755 735 8330 100,5
IV. Внебалансовые обязательства
Безотзывные обязательства кредитной организации 883 721 495 621 -388100 56,1
Выданные кредитной организацией гарантии и поручительства 3 163 323 1 157 659 -2005664 36,5
Условные обязательства некредитного характера 0 0

В структуре ресурсов Банка в отчетном году 77,41% принадлежит обязательствам банка, а собственные средства составляют 22,58%. При этом в привлеченных ресурсах наибольший удельный вес приходится на средства на счетах клиентов – 73,65% всех ресурсов банка; из них 36,63% приходится на средства физических лиц и 37,02% на средства юридических лиц. В предшествующем году средства на счетах клиентов составляли 78,14%, из них 26,90% приходились на средства физических лиц и 51,24% на средства юридических лиц.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что банк расширяется за счет юридических лиц. Значительная доля таких средств в обязательствах банка увеличивает риски неплатежеспособности банка при наступлении кризисных явлений в экономике. Но в целом, рост такого рода привлечения позитивно характеризует деятельность банка, так как в условиях экономической стабильности данные средства являются основой для финансирования кредитных операций банка.

Средства кредитных организаций увеличилась на 558 тыс. руб., что свидетельствует об увеличении доверия к банку.

Выпущенные долговые обязательства банка в предыдущем году составляли 0,16%, а в отчетном – 0,68%, т.е. увеличились на 38015 тыс. руб.. Низкая доля в структуре обязательств векселей и облигаций расценивается как положительный момент в деятельности банка, так как тенденция к ее снижению порождает уменьшение расходов банка. Чем меньше обязательств, тем стабильнее банк.

Резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера сократились на 3618 тыс. руб., а следовательно, кредиты в банке стали менее рискованными.

Наибольший процент по источникам собственных средств приходится на эмиссионный доход, а именно 9,64% в отчетном году. Эмиссионный доход — доход акционерного общества, образующийся за счет разности цены всех акций, если рыночный курс акций выше эмиссионного. Эмиссионный доход направляется в резервный фонд или увеличивает общую сумму балансовой прибыли. В отчетном году нераспределенная прибыль увеличилась на 1573 тыс. руб., увеличивая тем самым собственный капитал банка.

Неиспользованная прибыль в 2012 году составляла 1572 тыс. руб., а в отчетном году увеличилась на 6757 тыс. руб. Данное изменение показывает, что банк предотвратил возможность попадания в кризисную ситуацию.

Средства акционеров, эмиссионный доход и резервный фонд остались без изменений.

При анализе структуры пассивов банка, следует отметить, что основная доля пассивов приходится на привлеченные средства банка, при этом их удельный вес на 1 января 2012 г был равен 80,99%, а на 1 января 2013 гон уменьшился на 3,58 п.п. и составил 77,41%.

Наибольший объем в активах банка принадлежит статье «Чистая ссудная задолженность»: на 2012г. ее объем составил 7750723 тыс. руб., что на 1912090 тыс. руб. больше, чем в отчетном году. Это связано с тем, что в 2013 году кредитов стало выдаваться меньше.

Чистые вложения в ценные бумаги уменьшились с 4,40% до 0,67%. Это показывает, что банк не вкладывает денежные средства в ценные бумаги для перепродажи, то есть не получает спекулятивный доход (дохода, возникающего от краткосрочного колебания цен на рынке, торговой маржи или маржи дилера). В отчетном году в инвестиционный портфель банка так же вошли и чистые вложения, удерживаемые до погашения, которые составляют 8,81% от всех активов, что позволяет сделать вывод о том, что банк преимущественно выступает на рынке как инвестор, а не спекулянт.

Одной из важных статей банковских активов являются ликвидные активы, к которым относят денежные средства, драгоценные металлы, счета в Банке России и других банках. Они имеют высокую значимость для банка, так как являются средствами, используемые банком для погашения своих краткосрочных обязательств. Данные ресурсы являются для банка без рисковыми, но не приносят ему дохода, что в целом снижает доходность банковских операций. Ликвидные активы «БанкЖилФинанс» за отчетный год увеличились и составляют 6,68% всех активов (за 2012г –4,87%).

Таблица 4.- Анализ отчета о прибыли и убытках ЗАО «БанкЖилФинанс»

Наименование статьи 1 января 2012 1 января 2013 изменение темп роста,%
Процентные доходы, всего, в том числе: 1 086 974 1 005 470 -81504 92,50
От размещения средств в кредитных организациях 6 125 10 341 4216 168,83
От ссуд, предоставленных клиентам, не являющимся кредитными организацими 1 069 644 975 444 -94200 91,19
От оказания услуг по финансовой аренде (лизингу) 0 0 0 —
От вложения в ценные бумаги 11 205 19 685 8480 175,68
Процентные расходы, всего, в том числе: 717 913 648 902 -69011 90,38
По привлеченным средствам кредитных организаций 12 593 15 659 3066 124,34
По привлеченным средствам клиентов, не являющихся кредитными организациями 705 177 632 626 -72551 89,71
По выпущенным долговым обязательствам 143 617 474 431,46
Чистые процентные доходы (отрицательная процентная маржа) 369 061 356 568 -12493 96,61
Изменение резерва на возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности, средствам, размещенным на корреспондентских счетах, а также начисленным процентным доходам, всего, в том числе: 60 794 -25 671 -86465 -42,22
Изменение резерва на возможные потери по начисленным процентным доходам -3 395 -2 479 916 73,01
Чистые процентные доходы (отрицательная процентная маржа) после создания резерва на возможные потери 429 855 330 897 -98958 76,97
Чистые доходы от операций с ценными бумагами, оцениваемыми по справедливой стоимости через прибыль или убыток -12 969 11 041 24010 85,13
Чистые доходы от операций с ценными бумагами, имеющимися в наличии для продажи 1 589 0 -1589 —
Чистые доходы от операций с ценными бумагами, удерживаемыми до погашения 0 -13 -13 —
Чистые доходы от операций с иностранной валютой 19 634 -26 427 -46061 -134,59
Чистые доходы от переоценки иностранной валюты -30 506 32 466 62972 106,42
Доходы от участия в капитале других юридических лиц 0 0 0 —
Комиссионные доходы 245 953 215 804 -30149 87,74
Комиссионные расходы 36 363 7 833 -28530 21,54
Изменение резерва на возможные потери по ценным бумагам, имеющимся в наличии для продажи 0 0 0 —
Изменение резерва на возможные потери по ценным бумагам, удерживаемым до погашения -292 300 592 102,73
Изменение резерва по прочим потерям -968 4 779 5747 493,69
Прочие операционные доходы 63 519 78 492 14973 123,57
Чистые доходы (расходы) 679 452 639 506 -39946 94,12
Операционные расходы 621 901 584 478 -37423 93,98
Прибыль (убыток) до налогооблажения 57 551 55 028 -2523 95,61
Начисленные (уплаченные) налоги 55 979 46 699 -9280 83,42
Прибыль (убыток) после налогооблажения 1 572 8 329 6757 529,83
Выплаты из прибыли после налогооблажения, всего, в том числе: 0 0 0 —
Распределение между акционерами (участниками) в виде дивидентов 0 0 0 —
Отчисления на формирование и пополнение резервного фонда 0 0 0 —
Неиспользованная прибыль (убыток) за отчетный период 1 572 8 329 6757 529,83

Из выше представленной таблицы, видно, что чистая прибыль банка увеличилась на 6757 тыс. руб. Наибольший удельный вес в доходах банка занимают процентные доходы. Темп роста процентных доходов больше темпа роста процентных расходов 92,50% и 90,38% соответственно. Это положительная тенденция. Наибольший удельный вес в процентных доходах занимают вложения в ценные бумаги, они составляют 19685тыс.руб. в отчетном году. Наибольший удельный вес в процентных расходах это расходы по выпущенным долговым обязательствам, по сравнению с предыдущим годом они увеличились на 474 тыс. руб.

Наблюдается рост операционных доходов на 14973тыс.руб. Положительную динамику в отчетном периоде показал доход от переоценки иностранной валюты, он вырос на 62972 тыс. руб.

Положительно на доходность банка повлияло снижение операционных расходов (на 37423 тыс. руб.), однако, темп роста операционных доходов выше темпа роста операционных расходов 123,57% и 93,98% соответственно, это положительная тенденция. Она говорит о том, что в отчетном периоде возросли проценты комиссии по услугам и корреспондентским отношениям.

Чистая прибыль так же возросла и за счет нестабильных источников — операций на рынке ценных бумаг, т.к. доходы и убытки от ценных бумаг не рассматриваются от случая к случаю и зависят от внешних условий, которые, как правило, не поддаются воздействию со стороны руководства банка.

Основным блоком, формирующим чистую прибыль, является процентная маржа, представляющая собой стабильный источник дохода. В нашем примере абсолютная величина процентной маржи, полученной в 2013г., сократилась на 96,61%. Это является тревожным сигналом для банка. Таким образом, можно сделать вывод, что наличие у банка достаточных свободных резервов, которые позволяют ему выравнивать в определенные периоды темпы прироста прибыли или поддерживать ее на стабильном уровне, являются положительным результатом управления финансовым состоянием банка.

Так же данные выводы можно подкрепить отчетом о прибыли и убытках в полном объеме (Приложение В), отчётом об уровне достаточности капитала, величине резервов на покрытие сомнительных ссуд и иных активов (Приложение Г) и отчетом о движении денежных средств (Приложение Д).

2.4 Исследование процесса управления обслуживанием клиентов банка

ЗАО «БанкЖилФинанс» предлагает большое количество услуг для клиентов: вклады, депозиты, различные расчетно-кассовые операции, ипотечные кредиты, потребительские кредиты и многое другое. В данном случае остановимся лишь на потребительских и ипотечных кредитах, так как эти два направления занимают большую долю в деятельности предприятия.

Классифицировать клиентов ЗАО «БанкЖилФинанс» можно по ряду критериев.

По правовому статусу клиенты подразделяются на юридических и физических лиц. Клиенты — юридические лица представители отраслей и секторов экономики, большого, среднего и малого бизнеса, разных форм собственности (государственные, акционерные, кооперативные). Клиенты-физические лица — это гражданин, человек, участвующий в экономической деятельности, выступающий в качестве полноправного субъекта этой деятельности.
Выделяют две группы клиентов существующие и потенциальные. В первую группу входят клиенты, с которыми банк установил деловые отношения, во вторую — клиенты, которые в будущем могут воспользоваться банковскими услугами. Потенциально каждый экономический субъект может стать клиентом банка.

Рассмотрим основной сегмент клиентов Банка (Таблица 5).

Таблица 5 – Сегмент клиентов ЗАО «БанкЖилФинанс»

Возраст для женщин – от 23 до 55 лет (включительно на момент исполнения обязательств по кредитному договору)для мужчин — от 23 до 60 лет  (включительно на момент исполнения обязательств по кредитному договору)
Гражданство РФ
Постоянная регистрация Любой  регион присутствия Банка
Общий трудовой стаж Не менее 2 (Двух) лет
Трудовой стаж на последнем месте работы Не менее 3 (Трех) месяцев
Отношение к воинской обязанности
(для лиц моложе 27 лет)		 Невоеннообязанный, в запасе, при наличии отсрочки от призыва (срок кредитования не более чем срок отсрочки минус 1 месяц).

Данный сегмент клиентов общий как для ипотечного, так и для потребительского кредитования.

Рассмотрим этапы процесса общего обслуживания клиентов.

1 этап – встреча клиента, выявление потребности. На данном этапе происходит непосредственная встреча клиента кредитным отделом, предлагается полный спектр, интересующих его услуг. Клиент определяется в группу реальных или потенциальных клиентов.

2 этап – предложение услуги. На данном этапе менеджер по работе с клиентом и сам клиент рассматривают несколько вариантов предложенных услуг, сравнивают, выделяют явные преимущества и недостатки, так же происходит сравнение данных услуг с этими же услугами других коммерческих банков.

3 этап – консультация по услуге. Выбрав определенную услугу на предыдущем этапе, менеджер должен полностью проконсультировать клиента по всем характеристикам, условиям, преимуществом выбора данного вида услуги. При этом сотрудник должен провести консультацию дополнительно о сопровождающих услугах и любой другой информации о банке, касающейся нововведений или работы с клиентом в дальнейшем.

4 этап – завершение операции. Проведя консультацию по услуге менеджер предлагает оформить заявку на кредит, либо на какую то другую операцию в кредитном отделе. В случае согласия клиента, собираются все необходимые документы, заполняются заявки, анкеты, информация передается на дальнейшую обработку и заключается договор. В случае отказа клиента от услуги банка, менеджер все равно должен занести клиента в базу банка, так как этот клиент в дальнейшем будет считаться потенциальным, с ним будет работать кредитный отдел. Клиент будет периодически информирован о новых продуктах и услугах банка, через определенный промежуток времени банк напоминает о себе через call-центр, узнавая потребность клиента в какой — то промежуток времени в услугах банка.

Оформление кредитного и ипотечного кредита происходит двумя путями: непосредственный контакт с клиентом в банке (рассмотренные четыре этапа работы с клиентом) и рассмотрение заявки через интернет сайт банка.

Как говорилось ранее, качество процесса обслуживания зависит от многих факторов – это внешние, внутренние атрибуты и персонал фирмы. В данной работе остановимся на внутренних атрибутах, а именно на самом бизнес-процессе – процессе оформления заявки на кредит.

Процесс оформления ипотечного и потребительского кредита на первых этапах общий.

Рисунок 4 – Первоначальные этапы оформления кредита

После четырех этапов оформления кредита происходит процедура андеррайтинга -проверка банком платёжеспособности клиента, желающего взять кредит. Андеррайтинг проходит в главном офисе банка, который находится в городе Москва службой безопасности по кредитованию. Данная процедура рассмотрения заявки проходит в течение двух — трех дней.

После данной процедуры в случае потребительского кредита, если банк одобряет данную процедуру, клиент переходит в кредитный отдел, где происходит составление и распечатка договора отделом по заключению сделок. Далее клиент подписывает договор, и его направляют в отдел сопровождения с дальнейшим перечислением денег на текущий счет, которые он может получить в кассе у операциониста. Вся эта процедура занимает около 15 – 20 минут.

В случае ипотечного кредита, если банк одобряет данную процедуру, клиент должен выбрать квартиру, которая его интересует, собрать документы необходимые для ее оценки. Далее эти документы перенаправляются в Москву для одобрения заявки, где сопоставляют оценочные справки и сумму ипотечного кредита. Если Москва одобряет процедуру, происходит сделка. Составляется кредитный договор и договор купли – продажи, далее клиент производит регистрацию квартиры в ФРС и приносит расписку в банк, и только после этого происходит перечисление денежных средств на счет заемщика. Весь этот процесс занимает около двух – трех часов.

Так же клиент ЗАО «БанкЖилФинанс» может оформить заявку на кредитование путем заполнения ее на сайте Банка, но, к сожалению, рассмотрение данной заявки происходит дольше, чем при личном контакте с клиентом.

Так как в филиале ЗАО «БанкЖилФинанс» нет как такового отдела маркетинга, всеми исследованиями занимается бизнес-подразделение банка.

Здесь решаются следующие задачи:

— выявляются сферы и направления размещения свободных денежных средств населения;

— определяется отношение клиентов к работе банка (информированность клиентов о перечне банковских услуг, удовлетворенность полнотой и степенью реализации данного перечня);

— выявляется влияние места расположения филиалов отделения и их количества на отношение клиентов;

— определяется потребность основных потенциальных клиентов в тех или иных банковских услугах и операциях;

— выявляются негативные моменты в качестве обслуживания клиентов;

— определяются значимые факторы, важные для потенциальных клиентов в качестве обслуживания;

— выявляется потребность (предпочтение) населения в предоставлении тех или иных банковских услуг, показан уровень получения информации о спектре банковских услуг;

— рассматривается профессионализм сотрудников, качество обслуживания;

— проводится анализ положения других банков на рынке предоставления банковских услуг;

— анализируется качество обслуживания в банке, рассмотрены параметры отношения к клиенту;

— выясняется, насколько высок уровень достаточности поступления рекламной информации об услугах банка;

— выявляется предпочтение респондентов в отношении выбора способа получения информации о банковских продуктах.

Для выявления удовлетворенности процессом обслуживания клиентов ЗАО «БанкЖилФинанс» было проведено маркетинговое исследование.

Таблица 6. – План маркетингового исследования

Этапы исследования Содержание этапа исследования
1. Определение проблемы и целей исследования
1.1. Определение проблемы Основная проблема исследования — выявление недостатков в процессе обслуживания клиентов в ЗАО «БанкЖилФинанс»
1.2 Постановка целей и задач Цель-изучить отношение клиентов к процессу обслуживания в коммерческом банке ЗАО «БанкЖилФинанс», выявить сильные и слабые стороны управления процессом обслуживания клиентовЗадачи:- исследовать удовлетворенность клиентов к самому процессу обслуживания;- исследовать удовлетворенность клиентов временем обслуживания;

— разработка мер по усовершенствованию процесса обслуживания ЗАО «БанкЖилФинанс»
1.3. Формирование рабочих гипотез Клиенты довольны процессом обслуживания, время на рассмотрение заявки полностью удовлетворяет;Клиенты недовольны процессом обслуживания и временем на рассмотрение заявки
2. Разработка плана исследования
2.1. Вторичная информация В качестве вторичной информации были взяты отзывы клиентов с сайта ЗАО «БанкЖилФинанс» о качестве процесса обслуживания
2.2. Первичная информация Источник первичной информации – анкетирование клиентов предприятия
2.3. Определение методов проведения Методом исследования был выбран опрос в виде анкетирования клиентов ЗАО «БанкЖилФинанс».Объём выборки составил 30 человек. Выборка носила случайный характер, т.е. это все клиенты, пришедшие за неделю исследования, независимо от отрицательного или положительного результата андеррайтинга.
3. Реализация плана исследования
3.1. Методы обработки и анализа информации Для обработки анкет используется приложение Microsoft Excel XP из пакета Microsoft Office XP.Для анализа полученной информации используются метод сравнения, группировки, классификации. Результаты исследования будут представлены в виде текстовой и графической информации.
3.2. Период проведения Исследование проводилось в период с 16 по 20 сентября 2013 года
3.3. Программируемые результаты Определение удовлетворённости процесса обслуживания клиентов на предприятии с целью разработки рекомендаций и мер по её совершенствованию.
3.4. Стоимость проведения Исследование проводилось при личном контакте с клиентом.

Результаты исследования приведены ниже. Образец анкеты представлен в Приложении Е.

На вопрос анкеты о том, как давно Вы являетесь клиентами ЗАО «БанкЖилФинанс» получили результат, представленный на рисунке 5.

Рисунок 5 – Данные респондентов о количестве клиентов, которые сотрудничают с ЗАО «БанкЖилФинанс»

Из данных диаграммы видно, что 20% клиентов сотрудничают с банком больше года, 46,6% менее года и 33,4% еще не приходилось сотрудничать с ЗАО «БанкЖилФинанс».

На вопрос анкеты о том, комфортно и удобно ли в офисе банка, получили следующие результаты, представленные на рисунке 6.

Рисунок 6 – Данные респондентов об условиях пребывания в офисе ЗАО «БанкЖилФинанс»

Из данных диаграммы видно, что 80% клиентов удобно и комфортно в офисе банка и 20% нет.

На вопрос анкеты о том, почему клиентам может быть не комфортно в офисе банка, получили результаты представленные в диаграмме на рисунке 7.

Рисунок 7 – Данные респондентов о причине неудобства в офисе ЗАО «БанкЖилФинанс»

Из данных диаграммы видно, что большинству клиентов не комфортно в офисе по причине того, что не хватает мест для оформления документов, а именно 66,8% респондентов. По остальным категориям «нет мест для ожидания» и «не нравится атмосфера помещения» ответы разделились поровну – по 16,6% клиентов.

На вопрос анкеты о том была ли предоставлена полная информация о продуктах ЗАО «БанкЖилФинанс» были получены следующие данные, представленные в диаграмме на рисунке 8.

Рисунок 8 – Данные респондентов о качестве консультации о продукции ЗАО «БанкЖилФинанс»

Из данных диаграммы видно, что 70% клиентов были полностью проконсультированы по продуктам банка и 30% получили минимальное количество информации.

На вопрос анкеты о том, устраивает ли клиентов процесс оформления заявки на кредитование, были получены следующие ответы, представленные на рисунке 9.

Рисунок 9 – Данные респондентов о процессе оформления кредитной заявки в ЗАО «БанкЖилФинанс»

Из данных диаграммы можно увидеть, что лишь 16,6% опрошенных полностью устраивает процесс оформления кредитной заявки, 70% респондентов устраивает процесс, но время рассмотрения заявки слишком длительно и 13,4% опрошенных полностью не устраивает процесс оформления заявки на кредитование.

На вопрос анкеты о том, встречались ли в практике взаимодействия клиентов с ЗАО «БанкЖилФинанс» ошибки персонала получили следующие данные, представленные на рисунке 10.

Рисунок 10 – Данные респондентов о частоте возникновения ошибок персонала

Из данных диаграммы видно, что 26,8% опрошенных недовольны обслуживанием персонала из за часто возникающих ошибках в заполнении документов, 66,6% клиентов редко сталкивались с данной проблемой и всего лишь 6,6% опрошенных никогда.

В конце исследования всем клиентам был задан открытый вопрос, дающий опрошенному высказаться самому, на тему того, чтобы они хотели изменить в процессе обслуживания или самой работы ЗАО «БанкЖилФинанс». Было получено много разных предложений, но основным стало ускорение процесса принятия решения относительно отправленной на рассмотрение заявки в Москву, т.е. процесса андеррайтинга.

В результате исследования одна из гипотез подтвердилась: клиенты довольны процессом обслуживания, время на рассмотрение заявки полностью не удовлетворяет.

В результате исследования были выявлены следующие проблемы.

Во – первых, длительный процесс рассмотрения кредитной заявки Москвой, т.е. процедура андеррайтинга.

Во-вторых, отсутствие мест для оформления документов.

В – третьих, малая информированность клиентов о продуктах, услугах и новшествах банка.

Глава 3. Разработка путей совершенствования управления процессом обслуживания клиентов в ЗАО «БанкЖилФинанс»

3.1 Разработка рекомендаций по улучшению процесса рассмотрения кредитной заявки в ЗАО «БанкЖилФинанс»

ной из проблем, выявленной путем маркетингового исследования, стал длительный процесс рассмотрения кредитной заявки Москвой, т.е. процедура андеррайтинга, которая занимает по времени около двух – трех дней. По сравнению с другими ипотечными банками это слишком долгий срок, поэтому чтобы не терять клиентов, которые в свою очередь теряют время на ожидание, мы предлагаем ускорить данную процедуру путем внедрения системы скоринга.

Скоринг представляет собой математическую или статистическую модель, с помощью которой на основе кредитной истории «прошлых» клиентов банк пытается определить, насколько велика вероятность, что конкретный потенциальный заемщик вернет кредит в срок.

Скоринг является программным обеспечением, которое дополнительно покупается и устанавливается в банк. Установка данной программы сокращает процесс одобрения заявки с двух – трех часов до 20 – 30 минут времени клиента.

Существуют следующие типы скоринговых программ.

— Application-скоринг — оценка кредитоспособности заемщиков для получения кредита.

— Collection-скоринг – определение приоритетных дел и направлений работы в отношении заемщиков, состояние кредитного счета которых классифицировано как «неудовлетворительное».

— Behavioral-скоринг (поведенческий скоринг) — оценка динамики состояния кредитного счета заемщика.

— Fraud-скоринг – оценка вероятности мошенничества потенциального заемщика. Его актуальность для российского рынка достаточно велика.

Мы предлагаем установку Application-скоринг — оценка кредитоспособности заемщиков для получения кредита. Система будет внедряться путем приобретения готовой скоринговой карты. Будет внедряться отечественная скоринговая система разработчика «Basegroup Labs». Данная система является программным обеспечением и будет установлена на компьютерную технику каждого сотрудника кредитного отдела.

От клиента будут нужны следующие данные. Личные данные: пол, возраст, семейное положение, наличие/отсутствие иждивенцев, образование. Финансовые: общий трудовой стаж, общий стаж на последнем или последних местах работы, уровень заработанной платы и общих расходов. К сопутствующим данным можно отнести информацию о наличии дополнительных источниках доходов, наличие автомобиля, гаража, дачи, земельного участка в личной собственности.

Так как система будет новшеством в работе с клиентами кредитного отдела и филиала в целом, было предложено провести обучение персонала по работе со скоринг программой. Для этого будет приглашен представитель «Basegroup Labs» из Рязани в офис филиала, для проведения бизнес — семинара по скоринг программе для сотрудников кредитного отдела.

Итак, положительные стороны внедрения скоринг системы в процесс обработки заявок.

Во-первых, оценка кредитной заявки осуществляется практически мгновенно. Система способна осуществлять скоринг со скоростью до 200 заявок в секунду. Конечно, это не значит, что кредит выдадут за одну двухсотую секунды. Все равно информация будет проверяться людьми, ведь многие бизнес-процессы, идущие в банке при кредитовании физических лиц, практически невозможно автоматизировать. Но принять решение за 2-3 минуты в потребительском кредитовании, где суммы невелики и играет роль скорость, реально.

Во-вторых, система кредитного скоринга не зависит от настроения и опыта кредитного эксперта. Она принимает решение беспристрастно, ориентируясь исключительно на математические правила. Конечно, в ипотечном и автокредитовании система кредитного скоринга выступает лишь как советник, основное решение будет принимать все-таки кредитный эксперт. Но если его решение будет отличаться от выводов скоринговой системы, ему придется давать объяснения своему руководству, и, следовательно, у благонамеренного заемщика шансов получить кредит значительно больше.

И, в-третьих, Банк не выставляет заоблачные проценты, потому как они ему просто не нужны, ведь скоринговая система позволяет значительно снизить риск невозврата кредита. Следовательно, нет нужды покрывать его за счет добросовестных клиентов.

Кроме того, не так давно Центральный банк Российской Федерации внес изменения в положение N 254-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности». Теперь Банку выгоднее рассказать клиенту правду о том, какие именно проценты ему придется выплачивать по тому или иному кредиту.

Конечно, скоринговая система не дает ответа, стоит ли выдавать ссуду. Банк должен сам выбрать точку отсечения — минимальный балл, при котором можно выдавать кредит. Хорошая скоринговая модель отсеивает до 90% неплатежеспособных клиентов, однако при этом мешает в получении кредита 10% качественных заемщиков. Это соотношение зависит от того, какой уровень рисков банк готов принять. Введение скоринга помогает ЗАО «БанкЖилФинанс» снизить процент невозвратов и при этом увеличить количество кредитов. Таким образом, Банк может поднять доходность своего кредитного портфеля.

3.2. Разработка рекомендаций по организации клиентского пространства ЗАО «БанкЖилФинанс»

Второй проблемой, выявленной путем маркетингового исследования стало отсутствие мест в офисе под заполнение и оформление документов. Эта проблема является немаловажной, т.к. именно удобство и комфортабельность офиса банка являются одной из составляющих качественного процесса обслуживания клиентов и входит в группу внутренних атрибутов требований к качеству обслуживания.

Известно, что заполнение и оформление документов на кредитную заявку требует концентрации и внимательности клиента, отсутствие специально отведенных для этого мест лишь усложняет процесс обслуживания и увеличивает его время. Так же отсутствие клиентской зоны влияет на психологическую составляющую клиента, он становится более раздражителен, беспокоен и не идет на контакт с менеджером кредитного отдела, что в свою очередь мешает дальнейшей работе.

Нами было предложено организовать зону клиентского пространства. Данная зона должна быть расположена рядом с кредитным отделом, чтобы в случае возникновения вопросов, клиента смогли бы проконсультировать. В зоне клиентского пространства должны находиться диван и два столика, подходящие по цвету к фирменному стилю ЗАО «БанкЖилФинанс». Так как поток клиентов банка не высокий (примерно 30 человек в неделю), то мебель должна быть в одном экземпляре. Так же необходимы образцы заполнения бланков и заявлений с сопровождающими их канцелярскими принадлежностями.

Таблица 7 – Стоимостные затраты на построение клиентского пространства

Наименование товара Кол-во Стоимость 1 ед., т.р. Итого
Офисный диван190х100х90см / 1 шт 1 35 000 35 000
Столик журнальный офисный 70/105 см (ш/д) Высота 76 см/ 2 шт 2 6 000 12 000

Бумага SvetoCopy (А4, 80г/м², белизна 146% CIE, 500 листов)

 10 119 1190

Ручка TUKZAR «Meridian» синяя 0.7мм корпус синий пластик TZ 

 50 4 200
48390

Из таблицы 7 видно, что затраты на создание клиентского пространства в офисе ЗАО «БанкЖилФинанс» невелики и составляют 48390 рублей, но социально — психологический эффект от ее создания высок. Клиент чувствует, что данная зона создана именно для него, это создает чувство удобства, комфорта, расслабленности клиента и помогает наладить с ним контакт. Так же, имея место для заполнения бланков и написания заявлений, заемщик более внимателен и сосредоточен, что предотвращает возможное возникновение ошибок, к тому же имея образцы заполнения документов перед глазами.

3.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию информирования клиентов

Одной из выявленных проблем исследования, стала малая информированность клиентов о продуктах кредитования ЗАО «БанкЖилФинанс», хоть это и 30% клиентов, но все же следует снизить данный процент до минимума.

Данная проблема является очень важной, так как не получая информации о банке и банковских продуктах, клиент не сможет сотрудничать с ним и сравнивать его с конкурентными коммерческими банками. Вследствие чего, ЗАО «БанкЖилФинанс» может терять потенциальных клиентов.

Если клиент не получает полную информацию о продуктах, услугах и новшествах банка в первую очередь это ошибка персонала, т.е. нет определенной структуры работы с клиентами, в которой будет проговорена вся информация, которую должен получить клиент.

Для того чтобы клиенты получали информацию в полном объеме следует разработать инструкцию, в которой будет указано какую информацию должен получить клиент об услугах и продуктах банка.

Инструкция будет выглядеть следующим образом.

Инструкция по ипотечному кредитованию будет содержать в себе ипотечные программы кредитования. Всего их пять: кредит на покупку недвижимости, кредит на личные цели под залог недвижимости, военная ипотека, ипотека за 1-2 дня и коммерческая ипотека. Каждая программа должна быть подробно объяснена клиенту и показана, чем каждая отличается от предыдущей.

Далее дается информация об условиях кредитования, порядке предоставления кредита, в какой валюте может быть выдан кредит и на какой срок предоставлен, минимальный и максимальный размер кредита, % ставки, а так же предупрежден о дополнительных расходах.

Инструкция по кредиту наличными средствами будет содержать четыре раздела: кредитование для новых клиентов, для уже существующих клиентов, для партнеров и сервис покупок для партнеров.

В каждом из разделов сообщается информация о тарифах по продуктам, требования к заемщикам, информация о комплекте документов.

Инструкция по вкладам ЗАО «БанкЖилФинанс» будет содержать информацию о шести уже существующих вкладах, отличиями между ними, информацию о валюте вклада, минимальной сумме первоначального взноса, минимальной сумме дополнительного взноса, о ставке в процентах и днях, на которые она дается.

Инструкция по расчетно-кассовому обслуживанию будет содержать информацию о выгодных тарифах, операциях купли-продажи иностранной валюты, платежах в иностранной валюте, документарных операциях и о переводах для физических лиц.

Так же будет предоставлена информация о времени осуществления всех операций, перечне необходимых документов, организациях сотрудничающих с банком, а так же об акциях, проходящих на данный момент времени.

Данные инструкции будут введены по существующим продуктам для физических лиц.

Инструкция по обслуживанию корпоративных клиентов включает в себя информацию о тендерных кредитах и их особенностях; кредитованию под залог недвижимости, об услуге банковской гарантии; клиент-банке; о депозитах для юридических лиц (срок депозита, минимальная сумма депозита); расчетно — кассовом обслуживании (распоряжении счетом при помощи системы Клиент — Банк,; о выгодных тарифах; операциях купли – продажи иностранной валюты; платежах в иностранной валюте; оформлении экспортно-импортных операций, о документарных операциях; инкассациях, доставки наличных денежных средств); о депозитарных услугах.

По инструкции менеджер кредитного отдела должен будет сообщать клиенту об изменениях и новшествах, происходящих в ЗАО «БанкЖилФинанс», предоставляя так же имеющийся сопутствующий материал в виде брошюр для закрепления у клиента информации.

Введя данную инструкцию, менеджеры кредитного отдела будут знать какую информацию нужно предоставлять клиенту, в каком порядке и в каком виде. Владея полной информацией о банке, его продуктах и услугах, клиент знает с каким банком он будет работать, и какие преимущества ему это дает.

Так же в целях дальнейшего контакта с клиентами, так как в ЗАО «БанкЖилФинанс» есть программы работы с существующими клиентами, было предложено в информацию о клиенте, в графу «Контакты» внести не только номер телефона, но и e –mail. Это было предложено с той целью, чтобы информировать клиента о нововведениях, новых продуктах и услугах кредитования. Тем самым клиент получает максимальное количество информации.

Заключение

В заключении стоит отметить, что на данный момент работа с клиентами банка является одной из наиболее актуальных и прибыльных. Заручаясь поддержкой крупных компаний, любой банк повышает свой имидж, чем привлекает новых клиентов, в том числе и крупных.

Итак, мы рассмотрели основные направления (способы) обеспечения и улучшения качества банковской деятельности с точки зрения удовлетворенности клиента. Подчеркнем, что в настоящее время уже недостаточно отдельных локальных улучшений качества. Необходим системный подход, который позволяет объединить все направления, подходы, стандарты и наработки в систему и тем самым в несколько раз повысить прозрачность, управляемость и эффективность данной деятельности.

Проанализировав состояние процесса обслуживания в ЗАО «БанкЖилФинанс» мы получили следующие выводы. В целом процесс обслуживания клиентов включает в себя все этапы работы с клиентом, офис комфортный, персонал редко совершает ошибки в работе с документооборотом на кредитные заявки. В результате проведенного исследования в ЗАО « БанкЖилФинанс» было выявлено несколько проблем, это:

— длительный процесс обслуживания, — методом устранения данной проблемы стало предложение по внедрению скоринг программы в процесс обслуживания клиентов;

— отсутствие мест для оформления документов, — организация клиентского пространства стало предложение по устранению данной проблемы;

— получение минимальной информации о продуктах и услугах ЗАО «БанкЖилФинанс», — методом устранения данной проблемы стали рекомендации по использованию инструкций информирования для менеджеров кредитного отдела по работе с клиентами.

Все рекомендации, данные в рамках данной работы, должны помочь банку повысить конкурентоспособность и выйти на качественно новый уровень в области обслуживания и сотрудничества с корпоративными клиентами.

В рамках проведения данных мероприятий одним из основополагающих аспектов, повлиявших на развитие ЗАО «БанкЖилФинанс» в целом – это увеличение числа клиентов, и, как следствие, повышение имиджа и прибыльности банка.

Практическая ценность данной работы заключается в том, что данные рекомендации применимы не только в отношении ЗАО «БанкЖилФинанс», но так же могут быть использованы другими банками, с изменениями под их масштаб, организационную структуру и т.д.

Список используемой литературы

  1. ФЗ “О банках и банковской деятельности” от 02.12.1990 г. № 395-1.
  2. Абдулсалимова, А.А. Новые банковские продукты и потребности клиентов в них //Известия Санкт-Петербургского университета, 2010 – 450 с.
  3.  Богатова, Т.В. – В центре – клиент // PC Week, № 40, 2009.
  4. Бреддик, У. Менеджмент в организации. М.: «ИНФРА-М», 2011 – 344 с.
  5. Герчикова, И.Н. – Менеджмент: учебник, М.:ЮНИТИ, 2012 – 512 с.
  6. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования. -М.: Дело и сервис, 2012 – 656 с.
  7. Джонсон, М., Херман, А. – Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия// Проблемы теории и практики управления, №2, 2009.
  8. Жуков, Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках. Учебное пособие для вузов – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008 – 340 с.
  9. Зражевский, В.В. Индивидуальное банковское обслуживание — Private Banking //Деньги и Кредит, №11, 2010.
  10.  Капелюш, А.К. Социально-демографическая структура российской банковской клиентуры //Финансы и Кредит, №7 (247), 2010.
  11.  Котлер, Ф. Основы маркетинга М.: Прогресс, 1990.63 .Кругликов А.Г. Системный анализ научно-технических нововведений. М.: Наука, 2010 – 651 с.
  12. Роуз, П.С. Банковский менеджмент. – Пер. с англ. Гладова И.А.- М.: Дело ЛТД, 2008 — 620 с.
  13. Сапрыкин, И.В. Маркетинговая стратегия планирования корпоративных клиентов коммерческого банка (Практическое пособие для работников универсальных коммерческих банков) – М.: Гелла, 2010 – 145 с.
  14. Севрук, В.Т. Банковский маркетинг. -М.: Дело, 2009 – 510 с.
  15. Суворов , А.В. Клиент для банка или бланк для клиента?//Финансы и кредит. №6 – 2008 – 302 с.
  16. Устаев, А.Я. Мониторинг клиентов и его значение для повышения стимулирующей роли банковского кредита. //Из-во Санкт-Петербургского университета, 2010 – 117 с.
  17. Федорусенко, А.В. Совершенствование платежной системы банка. //Банковское дело, №8, 2009 – 60 с.
  18. Чижов, H.A. Персонал банка: технология управления. — М.: Центрком.2009 – 430 с.
  19. http://rusipoteka.ru/
  20.  http://raiting.rbc.ru/
  21. http://cbr.ru/
  22. http://rbc.ru/
  23. http://www.ipoteka-tut.ru/

1 2